El día a día

¿Cómo creo una reserva?

Desde el calendario, pulsando en la casilla del día. Puedes dejar que el programa asigne la habitación o fijar una concreta.

Si la fijas tú, ahí se queda: el reparto automático nunca mueve una habitación puesta a mano.

¿Por qué se ha movido una reserva de habitación?

Para que quepa otra. El reparto junta los huecos sueltos: si tienes tres noches libres aquí y dos allí, y llega alguien para cinco, mueve una reserva y entra.

Nunca toca una habitación que hayas fijado a mano, y cada cambio queda escrito en Actividad con el motivo.

¿Cómo funciona el check-in online?

Cada reserva tiene un enlace propio donde el huésped rellena sus datos antes de llegar, desde el móvil y sin instalar nada.

Recoge los once campos que exige el parte de viajeros. No se sube ninguna foto del documento: se teclean los datos que pide la norma —tipo, número, fecha— y la imagen no se guarda en ninguna parte.

Cuando llega, en recepción solo hay que comprobarlo.

Si no lo ha hecho, desde la propia reserva se le vuelve a mandar con «Enviar el correo de check-in», o se rellena allí mismo con «Cubrir los datos» —por teléfono, o con el huésped delante y sin móvil a mano—: es el mismo formulario que ve él. Vale para cualquier reserva que siga en pie —ni terminada, ni cancelada, ni dada por no presentada—, también las que llegan de los portales o se importaron, porque todas tienen su enlace desde que se crean.

¿Qué pasa con una reserva si el huésped no llega?

Al día siguiente de la llegada la resuelve sola el repaso de la mañana. Una confirmada pasa a no presentada, con la penalización que le toque en la cuenta. Una pendiente hecha en recepción, sin pago ni tarjeta, se cancela sin mandar ningún correo y sin penalización, y en Actividad queda el motivo: «sin garantía y no se presentó». Así ninguna se queda ocupando sus noches la estancia entera.

No toca una reserva si alguien de ella ya está dentro: otra habitación de su grupo con la entrada dada, o el mismo huésped que ya estaba alojado y alargó la estancia.

Las pendientes de tu página de reservas van aparte: siguen su plazo de pago, el de «Horas para pagar antes de cancelar» en Motor de reservas.

La entrada y el no presentado se marcan a partir del día de llegada, no antes: un clic de más en la reserva del mes que viene no le da entrada a nadie ni le retiene la fianza.

¿Cómo organizo la limpieza?

Las tareas se crean solas con las salidas del día. Cada una lleva la lista de pasos de tu alojamiento y permite subir fotos de incidencias desde el móvil.

Se reparten por zonas o por plantas, y recepción ve el cuadrante al momento para saber qué habitación puede dar ya.

¿Dónde apunto lo que se deja un huésped?

En Objetos perdidos, desde la propia tarea de limpieza: se apunta qué es, en qué habitación estaba y una foto.

Queda enlazado con la estancia, así que cuando alguien llame preguntando por su cargador se busca por la reserva y no por la memoria de quien estuviera ese día.

¿Dónde apunto una queja del huésped?

Con el módulo de quejas y sugerencias, en su pantalla o en la propia reserva, mientras te lo están contando: qué es —una queja, una sugerencia o un halago—, de qué área, cómo de grave y de qué estancia, que se busca por el huésped, la habitación o el localizador. Si ya había llegado, se guarda la habitación en la que estaba entonces, y también quién de la reserva lo dijo, así que sigue diciendo dónde pasó aunque luego cambie de habitación. El huésped también puede dejarla él desde el enlace de su reserva, una vez terminada la estancia y una sola vez.

Cada tipo lleva sus estados. La queja va de abierta a en curso, resuelta y cerrada; la sugerencia, de recibida a en estudio, y de ahí a aplicada o descartada; el halago, de recibido a agradecido. Resolver o cerrar una queja, y aplicar o descartar una sugerencia, piden escribir qué se hizo: una queja resuelta sin respuesta no está resuelta, está callada. Y una cerrada se puede reabrir si el huésped vuelve sobre lo mismo, en vez de apuntarla dos veces.

La queja no abre tareas: es el trabajo en sí, con quién se encarga, en qué estado está y qué se hizo. Los responsables de cada alojamiento se ponen en Configuración › Responsables de quejas, en orden: el primero se lleva las nuevas, todos ven en el panel cuántas quedan sin abrir y a todos les llega un correo con las que deja el huésped desde su enlace. Una deja de ser nueva en cuanto alguien la abre con «Atender»; en un alojamiento sin responsables, las cuenta el panel de la dirección.

La lista abre en las que siguen sin cerrar, y se filtra por tipo, estado, área, gravedad o «Solo las mías». Todo se puede corregir después, y cada cambio queda en el registro. Borrarla solo puede la dirección: una reclamación no desaparece porque lo decida el turno de noche.

¿Dónde veo todo lo que ha reservado un huésped?

En su ficha, en Huéspedes, pestaña «Estancias». Arriba van cuántas reservas y cuántas noches lleva, lo cobrado y lo pendiente —y lo que tenga a su favor—, en qué estado están y qué habitaciones ha ocupado, con las veces de cada una. Debajo, cada estancia.

Las noches son del calendario: tres habitaciones dos noches son dos noches. Las estancias en las que fue de acompañante cuentan en reservas y noches, pero no en el dinero, que es de quien reservó. Y una cancelada o un no presentado es historia —una reserva con su estado—, no noches, aunque su penalización se deba igual.

Con el módulo de quejas y sugerencias, lo que haya dicho de tu casa —quejas, sugerencias y halagos, de cualquier estancia— está en la pestaña «Quejas».

Alquilo un salón. ¿Se lleva por aquí?

Con el módulo de servicios y espacios, sí. Das de alta el salón o la actividad con su horario y su precio, y se reserva por franjas.

El programa no te deja solapar dos cosas en el mismo sitio a la misma hora.

Se cobra aparte o se carga en la cuenta de la estancia, y puede llevar su propia factura.

¿Para qué sirve el cierre del día?

Para que alguien mire lo que queda antes de irse. En Cierre del día salen las llegadas que no han entrado, las salidas que siguen dentro, lo que tiene el plazo de pago vencido, la caja sin cerrar y los partes de viajeros sin transmitir. Se puede cerrar con cosas pendientes, y queda apuntado con cuáles: al día siguiente se ve con qué se cerró.

El día que se cierra es el de trabajo, no el del calendario: hasta que pasa el repaso de la mañana —la pantalla dice a qué hora—, la noche sigue siendo la de ayer. Así el turno de noche que cierra a la una cierra su día, y no uno recién empezado con todas sus llegadas por entrar.

Si un día se queda sin cerrar, un aviso en todas las pantallas se lo dice a quien puede cerrarlo y le lleva a ese día. Se cierra con retraso hasta siete días después, con lo que sigue pendiente de él, y queda marcado «Con retraso». El aviso solo sale en los alojamientos que ya cierran el día: a quien no trabaja así no se le recuerda cada mañana.

El último día cerrado lo puede reabrir recepción; uno anterior, solo la dirección, y ninguno de hace más de seis días, que ya no se podría volver a cerrar. Cerrar y reabrir quedan en el registro, y reabrir guarda entero el cierre que deshace.